Dspace

Türkiye Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümleri Lisansüstü Tez Arşivi >
Türkiye Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümleri Lisansüstü Tez Arşivi >
Marmara Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü >

Bu öğeden alıntı yapmak, öğeye bağlanmak için bu tanımlayıcıyı kullanınız: http://bbytezarsivi.hacettepe.edu.tr/jspui/handle/2062/31

Başlık: Bilgi ve belge merkezlerinde hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik bir uygulama
Diğer Başlıklar: An application to improve the service quality in documentation and information centers :The example of Marmara University Central Library
Yazar: Tabak, Yazbahar
Danışman(lar): Bir, Berat Bırfın
Özet: Bu çalışmada, insanın hayatı boyunca gerçekleştirdiği tüketim kavramına değinilip, tüketimin doğal bir sonucu olan hizmet kavramının tanımı yapılarak, hizmete değer ve önem katan hizmet kalitesi kavramı açıklanmaya çalışılmıştır. Buradan hareketle çağın en önemli hizmet merkezlerinden biri olan Bilgi ve Belge Merkezleri’nde Hizmet Kalitesi kavramının önemi hakkında bilgiler verilip, uygulama çalışması ile yol haritası çizilmeye çalışılmıştır. Çalışmanın 1. bölümünde hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramlarını tanımlanmış, 2. bölümde ise Bilgi ve Belge Merkezleri’nde Hizmet Kalitesinin önemi vurgulanmıştır. Takip eden bölümde Hizmet kalitesi ölçüm çalışmaları ve tezimizde örnek teşkil eden LIBQUAL ve SERVQUAL hakkında bilgiler verilmiştir. Hizmet Kalitesinin ölçümüne yönelik bir anket hazırlanılıp, Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphane’de uygulanmıştır. Araştırma grubuna Merkez Kütüphane öğrencileri ve dışkullanıcıları dahil edilmiştir. Anket verileri toplanılıp değerlendirmeler yapılmıştır. Bu değerlendirmelere göre; kullanıcı genel memnuniyeti %65 oranında bulunmuştur. Çalışmanın son bölümünde Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde uygulanan anket ve içeriği ile bilgiler sunulduktan sonra değerlendirmeler ve önerilere yer verilmiştir.
İngilizce Özet: This study seeks to indicate the concept of consumption, a lifetime activity for humans, to provide a clear and a concise definitionfor the concept of service, a natural outcome of consumption, and to reveal the concept of service quality, which aims to enrich and bring more value to service. Also, it isintended in the study to render information on the significance of concept of service, being one of the most influential service centers in the present day. While the initial part of this study aims to illustrate the concepts of service, quality and service quality, the latter is intendedto emphasize the significance of service quality at information and documentation centers. The subsequent parts indicate the evaluation of service quality, and LIBQUAL and SERVQUAL, both of which in the thesis may perfectly well serve as a model. A questioniarre to evaluate service quality was designed and submitted to those at the central library of University of Marmara. Ofthe participants of the study are the students at the central library and those from outside of the school. The outcomes of the survey were collected and evaluated. The findings revealed the fact that % 65 of the users displayed their satisfaction. The final part of the study emphasizes some information on the content of the questionnairre administered at the central library of University of Marmara as well as the evaluations and future suggestions.
Tür: Yüksek lisans
Yayın Tarihi: 2009
Anahtar kelimeler: Hizmet kalitesi
ServQUAL
LibQUAL
Müşteri tatmini
Hizmet işletmeleri
Bilgi ve belge merkezleri
Kütüphane hizmet kalitesi
İngilizce Anahtar kelimeler: Service quality
ServQUAL
LibQUAL
Customer satisfaction
Business services
Information and documentation centers
Erişim Hakları: İzinli
URI: http://tez2.yok.gov.tr/
http://bbytezarsivi.hacettepe.edu.tr/jspui/handle/2062/31
Koleksiyonlarda Görünür:Marmara Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü

Bu öğenin dosyaları:

Dosya Açıklama BoyutBiçim
170.pdf1.32 MBAdobe PDFGöster/Aç
İstatistikler

ArŞivdeki bütün öğeler, aksi belirtilmedikçe, tüm hakları saklı tutulmak şartıyla telif hakkı ile korunmaktadır.

 

Valid XHTML 1.0! Creative Commons Lisansı DSpace Yazılımı Telif Hakkı © 2002-2010  Duraspace - RSS Feed